#relation client
5 étapes pour muscler sa relation client
Pour fidéliser vos clients et pour en conquérir de nouveaux, vous devez faire de la gestion de la ‘‘relation client digitale’’ une priorité. Vos clients doivent être au coeur de votre société.
La relation client figure parmi les principaux facteurs qui contribuent au succès d’une entreprise. Pour cela, le bon développement et le maintien de celle-ci s’avèrent indispensables. Il faut que les clients bénéficient d’une attention particulière et l’entreprise doit tout faire pour les fidéliser. Gérer sa relation client est essentiel pour deux raisons. Un client insatisfait va quitter la marque et, potentiellement, nuire à l’image de l’entreprise. Et il est plus facile et moins onéreux de garder ses clients actuels que de conquérir de nouveaux clients.
Afin d’obtenir une bonne relation client et favoriser le développement de votre entreprise, voici 5 pratiques qu’il est primordial de mettre en place.
Vous pensez que les clients insatisfaits se plaignent ? Et bien détrompez-vous.
En réalité, 96% des clients insatisfaits ne prennent jamais contact avec le service client de votre entreprise. Ils vont seulement voir ailleurs, sans prendre le temps de vous faire part de leurs mécontentements. Ainsi, vous n’aurez pas l’occasion de les faire changer d’avis.
Il est nécessaire de trouver différentes solutions pour gérer les insatisfactions. Vous devez être à l’écoute et sur plusieurs fronts. Ainsi, il est nécessaire d’exercer une veille constante sur ce qui est dit de votre entreprise et de faciliter l’expression du mécontentement.
La plupart du temps, les clients ne prennent pas contact avec une entreprise car ils ne savent pas comment contacter le service client et ils ne veulent pas perdre de temps. Ils ont également peur de faire part de leurs mécontentements et ils pensent que cela ne va rien changer…
Dans un premier temps, il faut faciliter la prise de contact en multipliant les points-clés où l’on peut retrouver les coordonnées et les modalités : par exemple, sur l’ensemble de vos supports (factures, documents contractuels, sites web, réseaux sociaux,…). Il est également primordial de soigner l’accueil du client et de lui montrer que vous lui porter de l’importance pour créer petit à petit une relation de confiance.
Pour les clients qui sont réticents à prendre contact, cela est lié à l’idée que cela ne changera rien pour eux ou bien, c’est qu’ils ne sont pas à l’aise avec un contact en direct ou par téléphone. Pour les encourager à franchir le pas, vous pourrez automatiser en partie votre relation client avec des outils de selfcare. Cela freinera leurs réticences à exprimer leurs mécontentements et vous permettra également de gagner du temps sur le long terme.
De plus, si on lui offre l’occasion de s’exprimer et si on prend en charge immédiatement sa réclamation, cela permettra de diminuer les risques de mauvaise pub liés à sa mauvaise expérience avec votre marque.
Malheureusement, vous ne pouvez pas contrôler tout ce qui se dit sur vous sur internet. Il est donc indispensable de garder une bonne image de marque.
Si vous souhaitez garder une image de marque positive, il faut tracker régulièrement les mentions de votre marque sur le web et les réseaux sociaux. De plus, vous pouvez utiliser les alertes Google ou des outils de veille comme Mention ou Warble qui permettent d’être avertis dès que le nom de votre marque est cité par un internaute.
Ainsi, si vous détectez un client insatisfait, vous aurez l’occasion de prendre en compte son mécontentement et de lui proposer une solution.
De manière générale, veillez à ce qu’aucune réclamation ne reste sans réponse. Instaurez parmi vos équipes une culture de la relation client. Chaque plainte doit être vue comme une nouvelle occasion d’améliorer en continu la relation client.
À l’ère de la digitalisation, la consommation et l’expérience client ont été totalement bouleversées. Aujourd’hui, les Français utilisent en moyenne 3 canaux de communication pour contacter une entreprise. Alors quelles sont les conséquences ?
Il est devenu normal et même attendu de pouvoir interagir avec une marque à n’importe quel moment et sur n’importe quelle plateforme (mails, téléphones, chatbots, réseaux sociaux…)
La relation client omnicanale est à l’ordre du jour. Il est primordial de casser les codes et de se réorganiser en interne pour offrir à sa clientèle une qualité de service sur mesure.
L’approche multicanale est une méthode qui joue plusieurs rôles : à savoir rappeler votre présence au client et lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa disposition pour l’aider à apporter des solutions à ses problèmes.
La relation client doit être unifiée entre les différents canaux. Dans l’idéal, votre client ne doit pas ressentir de changement ou d’incohérence en passant d’un canal à l’autre.
Aujourd’hui, le téléphone est devenu un smartphone. Cet outil est au centre de l’expérience client car il centralise quasiment l’ensemble des canaux. Depuis son mobile, votre client peut vous contacter via un chatbot sur votre site web, sur les réseaux sociaux, par email ou par téléphone. En outre, il peut agir ou réagir instantanément s’il le souhaite. Vous devez donc créer une relation client « mobile first », optimisée pour le mobile.
Mais le facteur-clé de réussite d’une relation omnicanale, c’est surtout la centralisation des données pour permettre la circulation des informations entre les différents interlocuteurs. Il est donc primordial de mettre en place un CRM au sein de votre entreprise.
La relation client est essentielle pour satisfaire et fidéliser vos clients. Réussir sa relation client, c’est augmenter la satisfaction client et le taux de de fidélisation. Pour cela, il est essentiel de respecter les consignes ainsi que les délais fixés par les clients, d’être transparents avec eux et surtout de personnaliser votre relation avec lui.
Chaque client a un profil, des problématiques, des besoins, des attentes et des comportements différents. C’est la connaissance client qui va vous permettre d’adapter vos offres et vos messages pour entretenir la relation, augmenter les ventes et générer du chiffre d’affaires.
Centraliser les données afin d’unifier l’expérience client est une première étape. Mais vous pouvez aller encore plus loin en utilisant les données récoltées de manière efficiente et en analysant les interactions entre le client et votre entreprise afin de personnaliser véritablement la relation client.
Cette étape vous permettra d’identifier les pages sur lesquels il est allé, les contenus qu’il a préférés, son historique d’achat, les différents canaux qu’il utilise…
Ainsi, une fois l’analyse terminée, vous pourrez envoyer des messages personnalisés à vos clients en fonction de ce qui les intéressent réellement.
Pour ce faire, il est bien sûr indispensable d’automatiser une partie de vos actions.
Dans de nombreux cas, les appels reçus par le service client de votre entreprise portent sur les mêmes sujets. Vos chargés de clientèles passent donc la majeure partie de leur journée à répéter la même chose à des clients différents.
En interne, cela représente une perte de temps, et donc de budget, importante pour des tâches à faible valeur ajoutée. C’est pourquoi l’automatisation des demandes les plus fréquentes peut s’avérer très utile.
Cette automatisation représente donc un gain de temps et d’argent pour votre entreprise.
Pour l’entreprise, l’automatisation permet de généraliser et de standardiser l’information pour offrir la meilleure réponse possible, celle qui génère le plus de satisfaction et n’occasionne pas de relance supplémentaire.
Les autres avantages, pour le client, sont la réduction considérable du délai de réponse. Elles permettent au client d’être plus autonome dans sa quête de réponse, ce qui diminue nettement le frein de la prise de contact et la peur de déranger chez certains clients.
Il existe de nombreux moyens d’intégrer l’automatisation à la relation client comme : les FAQ intelligentes et dynamiques, les chatbots , helpbox ou encore les communautés d’entraide qui sont des ressources en ligne permettant aux clients de trouver des réponses pertinentes à leurs interrogations.
Les solutions digitales sont nombreuses et efficaces mais elles n’enlèvent en rien la pertinence du service client, c’est même l’inverse qui se produit.
Pendant que les solutions d’automation permettent aux clients de solutionner certains problèmes en toute autonomie, les chargés de relation client ont plus de temps pour conseiller et accompagner les clients qui auront des besoins plus complexes.
De plus, les solutions digitales permettent la récolte des données qui va permettre d’orienter le client vers la personne la plus qualifiée pour lui répondre.
Le service client est donc toujours d’actualité mais il prend un tout autre tournant dans l’entreprise. Il sera plus efficace et offrira à vos clients des réponses de meilleure qualité.
Cet équilibre entre automatisation et humanisation est désormais le facteur-clé de réussite de votre relation client.
Pour conclure : sans clients, pas d’entreprise !
La gestion de la relation client est une stratégie de management visant la satisfaction client et favorisant sa fidélisation.
Pour cela, il est nécessaire de détecter rapidement les attentes et les besoins des clients et de prévenir autant que possible les réclamations. Vous devez donc être aux aguets sur ce qui se dit sur votre entreprise et être réactif aux commentaires sur les différentes plateformes.
Pour améliorer l’expérience client, il vous sera utile d’automatiser les tâches récurrentes pour concentrer vos efforts sur les tâches à haute valeur ajoutée.
En outre, vous devez soigner votre relation client pour rendre votre entreprise prospère. En respectant correctement les principes mentionnés ci-dessus, vous rendrez vos clients plus heureux.
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